福岡空港、カスハラ対策　安定サービスへ12/1策定

　福岡空港を運営する福岡国際空港会社（FIAC）は11月25日、カスタマーハラスメント（カスハラ）に対する基本方針を12月1日に策定すると発表した。利用客の意見や要望を踏まえ施設・サービスを改善する一方、カスハラに対してはスタッフを守るため組織的に対応していく。

カスハラ対策を策定する福岡空港＝PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire

　FIACはカスハラについて、利用客らからのクレーム・言動のうち「内容が妥当性を欠くもの」「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当で、手段・態様により、スタッフの就業環境が害されるもの」と定義。厚生労働省が2022年2月に発行した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき制定した。

　カスハラの対象となる行為例として、1）長時間の拘束、繰り返しの要求、2）大声、暴言・恫喝などによる威圧的言動、差別的発言、脅迫、3）暴行、危険を感じさせるような暴力的行為、4）過剰な要求、5）会社やスタッフの名誉、プライバシーを侵害するような誹謗中傷、SNSなどへの投稿、6）つきまといや盗撮、卑猥な言動などのセクシャルハラスメント行為、の6つを挙げた。

　FIACがカスハラに該当すると判断した場合、社外対応としては止めるように忠告。継続する場合には利用者対応を中断・中止し、悪質な言動や犯罪行為を警察・弁護士などに相談後に厳正に対処する。

　社内対応としては、カスハラからスタッフを守るため、発生時に適切な判断・対応が可能な体制を構築し、スタッフへ手順を啓発・教育する。また、カスハラを受けたスタッフへのケア体制や、会社や弁護士に相談できる仕組みを整備する。

　福岡空港は2025年3月に、国際線ターミナルのグランドオープンや増設滑走路の供用開始を迎える。カスハラは社会問題化しており、FIACでも一部利用客からのカスハラ行為が見受けられるという。カスハラ対応はスタッフの身体的・精神的な過度な疲弊、体調・メンタルの不調のほか、退職につながる可能性があることから、安定したサービスの提供維持へカスハラ基本方針の制定を決めた。

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