スターフライヤー、カスハラ「組織的に対応」方針策定

　北九州空港に本社を置くスターフライヤー（SFJ/7G、9206）は7月18日、利用者が従業員に対して理不尽な要求や非人道的な対応を強要する「カスタマーハラスメント（カスハラ）」に対する方針を策定したと発表した。該当する行為は従業員の就業環境を害するものとして、組織的に対応する。

カスハラ対応を策定したスターフライヤー＝PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire

　スターフライヤーはカスハラの定義を、1）優越的な立場を利用した言動で、2）不法行為に該当する行為、およびこれらにつながりかねない行為（不当行為）、または義務のないことや社会通念上相当な範囲を超える対応を要求する行為（不当要求）により、3）社員の就業環境（予約センター、空港カウンター、その他の就業環境を含む）が害されることとし、これらを満たす行為をカスハラと判断する。

　カスハラの行為例は、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」から抜粋し、9つに大別。1）暴言、大声、侮辱、差別発言、誹謗中傷など、2）脅威を感じさせる言動、3）過剰な要求、4）暴行、5）業務に支障を及ぼす行為（長時間拘束、複数回のクレームなど）、6）業務スペースへの立ち入り、7）社員を欺く行為、8）会社・社員の信用を棄損させる行為（SNS投稿など）、9）セクシャルハラスメント（盗撮、わいせつ行為、発言、つきまといなど）とした。

　また、カスハラに該当する事象が生じた場合は、やめるよう注意・警告。弁護士への相談や警察への通報に加え、今後のサービス提供を拒否する。

　国内では、全日本空輸（ANA/NH）と日本航空（JAL/JL、9201）の2社が対処方針を共同で策定。人としての倫理観が欠落した一部利用者による暴言や暴行などから従業員を守るとともに、安全性やサービス品質の向上を図っている（関連記事）。また、宮崎空港に本社を置くソラシドエア（SNJ/6J）も策定した（関連記事）。

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スターフライヤー

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