ソラシド、カスハラ対応を策定　毅然と対応、社員守る

　宮崎空港に本社を置くソラシドエア（SNJ/6J）は7月18日、利用者が従業員に対して理不尽な要求や非人道的な対応を強要する「カスタマーハラスメント（カスハラ）」に対する方針を策定したと発表した。該当する行為には毅然（きぜん）と対応し、社員1人ひとりを守る。

カスハラ対応を策定したソラシドエア＝PHOTO: Yusuke KOHASE/Aviation Wire

　ソラシドはカスハラの定義を、顧客または第三者（取引先など含む）からの優越的な立場を利用した「航空法、その他関連する法規に反する行為」および「これらにつながりかねない行為」または「義務のないことや社会通念上相当な範囲を超える対応を要求する行為」により、従業員の就業環境が害されること、と定めた。

　カスハラの行為例を9つに大別。1）暴言、大声、侮辱、差別発言、誹謗中傷など、2）脅威を感じさせる言動、3）過剰な要求、4）暴行、5）業務に支障を及ぼす行為（長時間拘束、複数回のクレームなど）、6）業務スペースへの立ち入り、7）社員を欺く行為、8）会社・社員の信用を棄損させる行為（SNS投稿など）、9）セクシャルハラスメント（盗撮、わいせつ行為、発言、つきまといなど）とした。

　また、カスハラに該当する事象が生じた場合は、利用や顧客対応を断る場合があるとした。悪質な言動や犯罪行為は、警察への通報や弁護士の助言などにより、厳正に対処する。

　国内では、全日本空輸（ANA/NH）と日本航空（JAL/JL、9201）の2社が対処方針を共同で策定。人としての倫理観が欠落した一部利用者による暴言や暴行などから従業員を守るとともに、安全性やサービス品質の向上を図っている（関連記事）。また、北九州空港に本社を置くスターフライヤー（SFJ/7G、9206）も策定した。

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ソラシドエア

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