エアライン — 2021年4月15日 22:00 JST

「笑顔は伝染します」JALのCA、若手旅館経営者におもてなし力伝授

共有する:

　日本航空（JAL/JL、9201）と全旅連青年部（全国旅館ホテル生活衛生同業組合連合会青年部）は4月15日、連携協定を締結した。地域の観光を支える人材の育成や観光活性化に取り組む。全国の旅館やホテルなどが加盟する全旅連の青年部では、今後の国内旅行や訪日旅行の需要回復後を見据え、JALの客室乗務員が講師を務めるマナーやサービスの講座を各地で開き、人材育成や訪日客対応を含むサービス品質向上を目指す。

都内で全旅連青年部の部員向けにマナー講座を開くJAL先任客室乗務員の森山真千子さん＝21年4月15日 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire

　JALは、客室乗務員が講師を務める「JALビジネスキャリアサポート」を8日からスタート。マナーレッスンなど、サービスに関する教育やコンサルティングを企業や自治体などに向けて提供する。約7000人いるJALの客室乗務員のうち、教官など教育経験があり、社内認定を受けた人が講師を務める。

　自治体や地域、教育機関などとJALの産学官連携を担うJAL総合政策センターの中原太（ふとし）センター長によると、2020年11月に全旅連青年部から連絡があり、連携する内容などを検討したという。15日は協定の締結式後、JALの客室乗務員が講師を務めるマナー講座を青年部の鈴木治彦部長をはじめ8都道府県の14人が受講した。

都内で全旅連青年部の部員向けにマナー講座を開くJAL先任客室乗務員の森山さん＝21年4月15日 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire

　今回の講座では、おもてなしや訪日外国人の接客、スタッフ間の連携などを取り上げた。講師を務めた先任客室乗務員（チーフキャビンアテンダント）の森山真千子さんは、機内では客室の責任者を務める。森山さんは、身だしなみなど非言語コミュニケーションの重要性や言葉の壁を越える方法などについて、「顧客満足」から「個客満足」への利用者が求めるものの変化や、機内での外国人客応対など、事例を交えながら受講者に語りかけた。

　講座の中では、代表者1人が絵柄を見て残りの受講者に口頭で伝え、絵を描いてもらう伝言ゲームや、第一印象を決める要素のひとつである姿勢を良くする時間が設けられた。

　伝言ゲームでは、パソコンやスマートフォンなどで使われる通信規格「Bluetooth（ブルートゥース）」のロゴを、固有名詞を使わずに伝えることを求められるなど、代表者に選ばれた受講者は伝言する際に苦労していた。

　また、森山さんは「笑顔は伝染します」と、スタッフ同士のコミュニケーションの重要性を、客室乗務員の意識改革事例を交えて指摘。利用者だけではなく、スタッフ同士でも相手の立場を考えた行動をとることで、話し方や接し方などのサービス向上につながり、顧客満足度も高まるという。

　中原センター長は、全旅連青年部との協定について「いつまでという期限はないので、最初に基礎を受講していただき、2年目に新しいものを受けていただく形もある」と述べた。全旅連青年部以外の契約では、企業の新入社員研修などもあり、自治体や企業との連携強化を目指す。