JAL、CAのサービス教育を事業化　おもてなしやクレーム対応、コンサルも

　日本航空（JAL/JL、9201）は4月8日、客室乗務員が講師を務める「JALビジネスキャリアサポート」を始めた。マナーレッスンなど、サービスに関する教育やコンサルティングを企業や自治体などに向けて提供する。

マスクとゴーグル、手袋を着用して機内サービスするJALの客室乗務員（資料写真）＝21年3月 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire

　プログラムは「マナーレッスン」と「サービスコンサルティング」の2つで、約7000人いるJALの客室乗務員のうち、教官などの教育経験があり今回のサービスに向けた研修を終えて社内認定を受けた人が講師を務める。

　マナーレッスンでは、第1印象の向上や相手に届く話し方、心をつかむコミュニケーション、訪日外国人のもてなし、ビジネスマナー、クレーム対応などの項目を用意。要望に応じてカスタマイズでき、「ベーシックコース」として3時間で3項目を受講後、「アドバンスコース」として2時間で2項目を受けるなどの利用を想定している。また、講師を会場に派遣する以外に、リモート研修にも対応する。

　サービスコンサルティングは、打ち合わせ後に品質チェックなどを実施し、コンサルティングやフォローアップを実施する。JALによると、個人向けプログラムも今後提供を予定しているという。

　新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の影響で国際線を中心に大量減便が続く中、JALは客室乗務員を企業や自治体に出向させているほか、客室乗務員がゆかりがある地域へ移住して地域活性化に取り組む「ふるさとアンバサダー」制度を2020年8月、地域活性化を進める新部署「地域事業本部」を11月に立ち上げている。

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日本航空

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