羽田国内線ターミナル、レストランや店舗の案内表示に不満　満足度調査で

　羽田空港国内線旅客ターミナルを運営する日本空港ビルデング（9706）は6月5日、今年1月中旬に実施した2012年度の顧客満足度調査の結果を発表した。第1と第2両ターミナルの顧客満足度は、第1が前年比1ポイント増の73％、第2は2ポイント増の77％だった。分野別で見ると案内係やトイレの満足度が高い反面、レストランや店舗の案内表示に対して、情報の探しやすさの面で利用者の不満がみられた。

第1が73％、第2が77％となった羽田国内線ターミナルの満足度調査＝13年4月 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire

　調査対象は16歳から79歳までの男女で、羽田の国内線出発便と到着便の利用者と送迎や観光などの利用者。アンケートを空港で配布し、郵送で回収した。サンプル数5140人に対して回収は1890人で、回収率は36.8％だった。1月17日（木）と20日（日）、21日（月）に調査を行った。

　回答者のうち、搭乗目的が「仕事」と答えた人は第1が44％、第2が51％。平均滞在時間は出発便利用者の場合、第1が78分で第2が85分となり、到着便では第1が31分、第2が33分だった。

　満足度を項目別で見ると、施設の案内表示については第1が前年比2ポイント増の64％、第2が5ポイント増の67％。フロアやレストラン、店舗の案内は、「情報の探しやすさ」の満足度が第1は2ポイント減の47％、第2が8ポイント増の54％だった。また、トイレの満足度は、第1が2ポイント増の78％、第2は前年と同じ79％の満足度となった。

　売店やレストランについては、第1は売店が4ポイント増の68％、レストランや喫茶店が8ポイント増の64％の満足度だった。第2は売店が3ポイント増の71％、レストランや喫茶店が4ポイント増の69％となった。

　ターミナル内を案内する「エアポートコンシェルジュ」を利用した人の満足度は、第1が19ポイント増の92％、第2が2ポイント減の91％。一方、案内所は第1が1ポイント増の78％だったのに対して、第2は10ポイント減の74％となった。

　分野ごとに見ると、エアポートコンシェルジュの満足度が90％台ともっとも高く、次いで80％弱のトイレ、70％台の案内所と続き、60％から70％台の売店やレストラン、60％台の施設の案内表示、50％前後のフロアやレストラン、店舗の案内表示となった。

　空ビルでは、フロアやレストラン、店舗の案内表示について、情報の探しやすさを改善したいという。

　同調査は2004年に第1回目が行われ、今回で7回目。

関連リンク
日本空港ビルデング
羽田空港国内線旅客ターミナル