エアライン満足度1位はANAとJAL　エイビーロード調査、初の日系2社同率首位

　リクルートライフスタイルの海外旅行に関する調査研究機関エイビーロード・リサーチ・センターは7月13日、航空会社の国際線を対象にした「エアライン満足度調査2020」を発表した。2019年1年間に渡航した18歳以上の男女が調査対象で、総合満足度1位は全日本空輸（ANA/NH）と日本航空（JAL/JL、9201）で、日系大手2社が同時1位は初めて。部門別満足度も両社が3冠ずつ分け合う結果となった。昨年1位のシンガポール航空（SIA/SQ）は3位だった。

ANAとJALが総合1位となったエイビーロードのエアライン満足度調査2020（同サイトから）

　全日本空輸（ANA/NH）と日本航空（JAL/JL、9201）は、2019年はともに2位で、2018年はANAが1位、JALが2位だった。総合満足度は5ポイントが満点で、両社とも4.30ポイントだった。5段階の満足度ポイントで最高位の「満足である」と評価した人はANAが43.0％で上位20社の中でもっとも高い値となり、JALは41.0％だった。

　利用者の声として、ANAは「日本語が通じる分、安心して乗れた」など安心感を評価する声が目立った。JALは「シートやトイレなど全体的にきれい」など機内の清潔さが高評価だった。

　シンガポール航空は、総合満足度で4.14ポイントを獲得。4位はキャセイパシフィック航空（CPA/CX）で4.09ポイント（前年14位）、5位はKLMオランダ航空（KLM/KL）で4.07ポイント（同9位）と続いた。

　部門別では、「航空機の機材、設備」と「客室乗務員の接客サービス」の1位はJALで、機材は前年2位から、客室乗務員の接客は同3位からランクアップ。「機内飲食サービス」と「機内エンターテインメント」はANAが1位となり、機内食は同7位から大きく順位を上げ、機内エンタメは首位を守った。また、「空港内の航空会社職員の接客サービス」は、ANAとJALが同率1位で、両社とも2年連続で1位となった。

　今回新たに参考として、「コストパフォーマンス」を評価。ティーウェイ航空（TWB/TW）が1位、カタール航空（QTR/QR）が2位、スクート（TGW/TR）が3位となった。ティーウェイとスクートはLCCで、フルサービス航空会社（FSC）では中東系のカタールが上位3社に唯一入った。

　また、番外編としてLCCの総合満足度もまとめた。スクートが3.84ポイントで1位（前年4位）、ティーウェイ航空が3.82ポイントで2位（同8位）、ピーチ・アビエーション（APJ/MM）も同率3.82ポイントで2位（同2位）となった。

　調査対象の航空会社は、今年3月実施の「エイビーロード海外旅行調査」で、2019年に利用が多かった上位40社とした。8676人を対象にインターネット調査を今年4月15日から20日まで実施。調査回収率は53.4％、回答数は4631人で、40社の利用者が1社100人になるよう無作為抽出し、4000人を調査集計数としている。

　満足度ポイントは「満足である（＋5）」「どちらかといえば満足である（＋4）」「どちらともいえない（＋3）」「どちらかといえば不満である（＋2）」「不満である（＋1）」を加重平均値で算出している。

【お知らせ】
エアライン満足度調査2020の「ランキング総評」と各部門の「エアライン最新動向」のコメントを、当紙（Aviation Wire）編集長の吉川が昨年に続き執筆・写真提供しました。

エイビーロードのエアライン満足度調査2020総合満足度（同サイトから）

関連リンク
エアラインランキング2020（エイビーロード）

・エイビーロード、ファースト・ビジネスクラス特集をリニューアル　エアライン比較の手がかりに（20年2月7日）
・エアライン満足度1位はシンガポール航空　エイビーロード調査（19年7月5日）