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非営利法人のシンクタンク・日本生産性本部サービス産業生産性協議会は2月1日、国内最大級の顧客満足度調査「2018年度版JCSI（日本版顧客満足度指数）調査」のうち、国際航空部門の指標「顧客満足」で、初の1位を獲得した全日本空輸（ANA/NH）に盾を贈った。昨年11月に発表されたもので、1日は都内のANA本社で授賞式が開かれた。
日本生産性本部の澤田理事（中央左）からJCSI調査の国際航空部門1位の盾を贈られるANAの平子社長（同右）ら＝19年2月1日 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire
日本生産性本部の澤田理事（左）からJCSI調査の国際航空部門1位の盾を贈られるANAの平子社長＝19年2月1日 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire
同調査は顧客満足度のほか、顧客期待（利用時の期待・予想）、知覚品質（利用した際の品質評価）、知覚価値（価格への納得感）、推奨意向（他者への推奨）、ロイヤルティ（継続的な利用意向）の6項目を設定し、各項目を7点または10点を満点とする複数設問で調査する。すべてが満点の場合を100点、すべて1点の場合は0点として、業界や企業を多面的に評価する。
ANAは、顧客満足が100点満点中77.6点、顧客期待が77.0点、知覚品質が76.6点、ロイヤリティが74.8点、知覚価値が74.4点、推奨意向が73.6点で、6指標すべてトップとなった。日本生産性本部の澤田潤一理事は、「お客様の声がそのまま1位につながっている。国際航空部門で6冠はANAが初めて」と述べた。
ANAの平子裕志社長は、「国際線は参入当初は赤字で、毎年やめようかという議論があった。あのとき国際線をやめていたら、この受賞はなかった。すべての項目でトップを達成できたのは、望外の喜びだ」と感想を語った。
ANAに贈られたJCSI調査の国際航空部門1位の盾を＝19年2月1日 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire
11月に発表された調査結果によると、顧客満足の2位は76.3点のシンガポール航空（SIA/SQ）で、昨年1位だった日本航空（JAL/JL、9201）は75.3点で3位に後退。4位は68.7点のタイ国際航空（THA/TG）、5位は67.5％キャセイパシフィック航空（CPA/CX）だった。
調査対象となったのは、5社のほかはアシアナ航空（AAR/OZ）、大韓航空（KAL/KE）、デルタ航空（DAL/DL）、ユナイテッド航空（UAL/UA）の計9社。調査期間は2018年8月15日から9月19日までで、インターネット・モニターを用いた調査が行われた。回答依頼は1人1企業・ブランドで、総回答者数は2万7300人だった。
国内航空部門は、スターフライヤー（SFJ/7G、9206）が10年連続で1位を獲得。2位は77.1点のスカイマーク（SKY/BC）、3位は75.3点のANAだった。
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