ANA、国際線の顧客満足度1位　JCSI調査

　全日本空輸（ANA/NH）は11月7日、国内最大級の顧客満足度調査「2018年度版JCSI（日本版顧客満足度指数）調査」のうち、国際線を運航する航空会社9社を対象とした国際航空部門の指標「顧客満足」で、初の1位を獲得したと発表した。残る5つの指標「顧客期待」「知覚品質」「知覚価値」「推奨意向」「ロイヤルティ」も1位で、6つの指標すべてが1位となるのは2009年度の調査開始以来、ANAが初めて。

JCSI調査で国際線の顧客満足度1位となったANA＝PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire

　同調査は、非営利法人のシンクタンク・日本生産性本部サービス産業生産性協議会が実施。顧客満足度のほか、顧客期待（利用時の期待・予想）、知覚品質（利用した際の品質評価）、知覚価値（価格への納得感）、推奨意向（他者への推奨）、ロイヤルティ（継続的な利用意向）の6項目を設定し、各項目を7点または10点を満点とする複数設問で調査する。すべてが満点の場合を100点、すべて1点の場合は0点として、業界や企業を多面的に評価する。

　ANAは、顧客満足が100点満点中77.6点、顧客期待が77.0点、知覚品質が76.6点、ロイヤリティが74.8点、知覚価値が74.4点、推奨意向が73.6点で、6指標すべてトップとなった。

　顧客満足の2位は76.3点のシンガポール航空（SIA/SQ）で、昨年1位だった日本航空（JAL/JL、9201）は75.3点で3位に後退。4位は68.7点のタイ国際航空（THA/TG）、5位は67.5％キャセイパシフィック航空（CPA/CX）だった。

　調査対象となったのは、5社のほかはアシアナ航空（AAR/OZ）、大韓航空（KAL/KE）、デルタ航空（DAL/DL）、ユナイテッド航空（UAL/UA）の計9社。調査期間は8月15日から9月19日までで、インターネット・モニターを用いた調査が行われた。回答依頼は1人1企業・ブランドで、総回答者数は2万7300人だった。

　国内航空部門は、スターフライヤー（SFJ/7G、9206）が10年連続で1位を獲得。2位は77.1点のスカイマーク（SKY/BC）、3位は75.3点のANAだった。

JCSI調査国際航空部門のランキング推移（JCSIの資料から）

JCSI調査国際航空部門の各指標順位（JCSIの資料から）

関連リンク
全日本空輸
サービス産業生産性協議会

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・JAL、国際線顧客満足が2年ぶり1位　JCSI調査、国内線が課題（17年11月29日）