エアライン, 解説・コラム — 2018年3月30日 20:00 JST

ANAはなぜ、「エアライン・オブ・ザ・イヤー」に選ばれたのか　ATW編集長インタビュー

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　米国の民間航空業界の月刊誌「エア・トランスポート・ワールド（ATW）」誌は、2017年の「エアライン・オブ・ザ・イヤー」に全日本空輸（ANA/NH）を選出した。ANAは2007年と2013年に続き3度目の受賞となった。

「プロフェッショナルな係員の振るまいが優れている」と述べるATWのウォーカー編集長＝18年3月27日 PHOTO: Yusuke KOHASE/Aviation Wire

　ATWは民間航空業界を扱う月刊誌のうち、世界でも権威と伝統のある雑誌で、1974年から顕著な実績のあった航空会社などを毎年表彰している。今回ANAが受賞した「エアライン・オブ・ザ・イヤー」は最高賞で、過去1年間に優れた業績を残した航空会社に贈られる。

　ANAがエアライン・オブ・ザ・イヤーを受賞できた理由とは。日本の航空会社が優れている点や、今後展開すべき事業などを、ATW誌のカレン・ウォーカー編集長に聞いた。

—記事の概要—
・「小さなことに違いが出る」日本のサービス
・米国内で上がってきたANAの知名度
・「LCC事業の強化必要」

「小さなことに違いが出る」日本のサービス

── 米国からの視点で、日本の航空会社はどのようなサービスが優れていると感じるか。

ウォーカー編集長：日本のものは、自動車ではトヨタや三菱など、航空会社に限らず高品質というのが、米国人には定着している。日本の航空会社でも同様のことが言え、プロフェッショナルな係員の振るまい「Graciousness」（グレイシャスネス）が優れている。日本語で言うと「おもてなし」のようなものだ。

　私の友人の多くが、日本やアジア各国を訪れている。米国へ帰国後、彼らは「これまでになかったレベルのサービスを体験した」と、異口同音に、ワクワクしながら話してくれる。

　小さなことに違いが出る、というのが米国人から見た感覚だ。例えば、飛行機の出発時に（グランドハンドリングスタッフが）手を降ったりお辞儀をしたりすることが、「すごいレベルだ」と話している。米国の航空会社では見たことがないし、これからも見られないと思う。

ウォーカー編集長が「日本独特」と表現する手を振っての見送り＝PHOTO: Yusuke KOHASE/Aviation Wire

── 手を振るのは日本独特の文化、ということか。

ウォーカー編集長：素晴らしい文化だと思う。米国人の心に訴える。サービスと言うよりも「気持ち」がとても現れている。

米国内で上がってきたANAの知名度

── 米国内でのANAの知名度はどうか。

ウォーカー編集長：ANAの知名度は、トヨタなどと比較すると、米国ではそこまで高くなかった。近年は米国への直行便が増え、ニューヨークやロサンゼルスなど、米国の主要都市に飛んでいる。単に高品質だというわけではなく、米国人にとって「ANA＝アジアへのゲートウェイ」として機能している。成田で乗り継いで、アジア各都市へ行くことができる。ANAを利用したことがある友人も増えてきている。

　ANAのブランド認知度の向上で、スターウォーズのようなグローバルブランドとコラボレーションしたというのは、非常に賢いやり方だと思う。多くの利用者がスターウォーズの特別塗装機に乗りたがっている。「どうすれば予約できるのか」とよく尋ねられる。