JAL、国際線顧客満足が2年ぶり1位　JCSI調査、国内線が課題

　日本航空（JAL/JL、9201）は11月29日、国内最大級の顧客満足度調査「2017年度版JCSI（日本版顧客満足度指数）調査」のうち、航空会社で構成される「国際航空」の顧客満足部門など4部門で第1位になったことを受け、授賞式を東京・天王洲の本社で開いた。今月7日に発表されたもので、顧客満足部門は2015年度以来、2年ぶりに首位を奪還した。

JCSI調査の国際航空業種で顧客満足度1位を獲得したJALの黒田部長（中央右）とサービス産業生産性協議会の野沢部長（中央左）、JALの客室乗務員（右）と地上係員＝17年11月29日 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire

サービス産業生産性協議会の野沢部長（左）から盾を受け取るJALの黒田部長＝17年11月29日 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire

　同調査は、非営利法人のシンクタンク・日本生産性本部サービス産業生産性協議会が実施。顧客満足度のほか、顧客期待（利用時の期待・予想）、知覚品質（利用した際の品質評価）、知覚価値（価格への納得感）、ロイヤルティ（継続的な利用意向）、推奨意向（他者への推奨）の6項目を設定し、各項目を7-10点満点の複数設問で調査する。

　すべてが満点の場合を100点、すべて1点の場合は0点として、業界や企業を多面的に評価する。

　JALが1位を獲得したのは、国際線の顧客満足と顧客期待、知覚品質、ロイヤルティの4部門。ロイヤルティは100点満点中75.7点で、5年連続1位を獲得した。顧客満足は78.5点、知覚品質は78.0点、顧客期待は全日本空輸（ANA/NH）と同点1位の77.8点だった。

JCSI調査の国際航空業種の顧客満足度1位の盾を手にするサービス産業生産性協議会の野沢部長（左）とJALの黒田部長＝17年11月29日 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire

　顧客満足の2位はANAで78.1点だった。3位はシンガポール航空（SIA/SQ）で76.7点、4位はキャセイパシフィック航空（CPA/CX）で71.1点、5位はタイ国際航空（THA/TG）で69.0点と続いた。このほかの項目別では、知覚価値の1位はシンガポール航空（75.1点）、推奨意向の1位はANA（73.7点）だった。

　調査対象となったのは、5社のほかはアシアナ航空（AAR/OZ）、大韓航空（KAL/KE）、デルタ航空（DAL/DL）、ユナイテッド航空（UAL/UA）の計9社。調査期間は8月16日から9月15日までで、インターネット・モニターを用いた調査が行われた。回答依頼は1人1企業・ブランドで、総回答者数2万815人が回答した。

　JALは2020年度までの中期経営計画で、顧客満足の向上を目標のひとつに掲げており、今回は首位を奪還した。

　一方、国内線には課題が残る。国内の航空会社と新幹線で構成される国内の顧客満足度を示す「国内長距離交通」は、スターフライヤー（SFJ/7G、9206）が8年連続で1位を獲得。この中で航空会社に絞ると、2009年実施の第1回調査から9年連続1位で、国内線首位はスターフライヤーの指定席となっており、JALは国内線の顧客満足向上が課題だ（関連記事）。

　協議会の野沢清部長は、「定時性や座席、ウェブサイト、従業員のサービスなどが高く評価された」と分析。JALの商品・サービス企画本部業務部の黒田浩部長は、「国際線の定時性やエコノミークラスが評価されたが、国内線は国際線と同様の評価をいただけていない」と述べた。

「国際航空」業種の顧客満足度調査結果（JCSIの資料から）

国内航空会社と新幹線を合算した国内長距離交通の評価（JCSIの資料から）

関連リンク
日本航空
サービス産業生産性協議会

・JAL、顧客満足部門で2年ぶり1位　JCSI国際航空部門、継続利用は5年連続（17年11月7日）
・スターフライヤー、9年連続で顧客満足度No.1　JCSI、国内航空部門（17年11月7日）