ピーチ、AIで電話応対　コンタクトセンターで実証実験

　ピーチ・アビエーション（APJ/MM）は8月24日、電話オペレーターの代わりに人工知能（AI）で応答する実証実験を開始した。利用者に自動音声応答サービスを提供し、顧客満足度の向上を図る。ピーチによると、自動音声応答にAIを活用するのは、日本の航空会社では初めてだという。

コンタクトセンターでAIの導入を開始したピーチ＝16年3月 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire

　自動音声応答システムは、ICT（情報通信技術）ソリューションを提供するJSOL（東京・晴海）と共同開発。グーグルが提供する音声認識機能「Google Cloud Speech API」を活用する。AIを導入することにより利用客への運航情報の自動応答が可能となり、24時間対応もできるようになる。利用客は情報をいつでも確認できるようになる。

　ピーチのコンタクトセンターは平日午前9時から午後6時まで、オペレーターが対応している。悪天候などで遅延や欠航が発生した場合、問い合わせが集中し、電話がつながりにくくなることもあった。AIの導入により、つながりやすくなる効果も見込む。また、コンタクトセンターへの負荷軽減効果も検証する。

　実証実験は10月31日午後11時まで。検証結果により多言語展開も視野に入れ、AIの活用を検討する。

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ピーチ・アビエーション
JSOL

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