ANA、3年連続SKYTRAXの5つ星　篠辺社長「サービス向上余地ある」

　全日本空輸（ANA/NH）は3月20日、英国を本拠地とする航空業界調査・格付け会社SKYTRAX（スカイトラックス）社が実施する航空会社の格付けで、最高評価の5つ星を獲得したと発表した。2013年と2014年に引き続き3年連続。

記念の盾を持つSKYTRAXのプレイステッドCEO（左から2番目）とミス日本2015の芳賀さん（中央）、ANAの篠辺社長ら＝3月20日 PHOTO: Yusuke KOHASE/Aviation Wire

　同日、羽田空港国際線ターミナルで5つ星認定証授与式が開催され、ANAの篠辺修社長とSKYTRAXのエドワード・プレイステッドCEO、日本体育大学4年でミス日本2015の芳賀千里さんが登壇した。

　ANAが最高評価を獲得したのは、1つ星から5段階の星の数で航空会社を格付けする「エアライン・スター・ランキング」。最高位は5つ星で、2015年はANAのほか、シンガポール航空（SIA/SQ）とキャセイパシフィック航空（CPA/CX）、カタール航空（QTR/QR）、アシアナ航空（AAR/OZ）、ガルーダ・インドネシア航空（GIA/GA）、海南航空（CHH/HU）の計7社が獲得した。

　同格付けでは、空港から機内サービスの800を超えるカテゴリーについて、乗客が常に5つ星レベルのサービスを体感できる航空会社を5つ星として認定する。SKYTRAXは、1989年から航空会社のサービスに関する調査を開始し、5つ星評価は1999年に始めた。

　評価の中で、スカイトラックスは客室乗務員やグランドスタッフなど、人的サービスの品質を最重要項目と位置づけている。ANAでは、空港から客室まで、ANAグループのフロントラインスタッフのサービス品質が一貫して高いことや、海外の利用客のニーズも踏まえたサービス品質改善を継続したことが評価されたとしている。

　羽田空港国際線ラウンジにレストラン「DINING h」をオープン。機内エンターテインメントシステムで扱う映像やオーディオ番組数を351チャンネルに増加させた。機内食のプロデュースチーム「ザ・コノシュアーズ」に新メンバーを加え、品質を向上させた。海外発路線では地元ホテルと提携したメニューを提供している。

　認定証授与式で篠辺社長は「サービスはまだまだ向上する余地がある。4年、5年と連続で受賞できるよう、おもてなしに磨きをかけていきたい」と、来年以降を見据えた。

　ANAでは5つ星受賞を目標にサービスに取り組んだという。篠辺社長は初めて受賞した2013年を「受賞までかなりの時間を要することを覚悟しながら取り組んだが、思いのほか早期の受賞で『取れてしまった』という気持ちがあった」と振り返った。連続受賞となった2014年は「本当にサービスできているかどうか。向上させないと、5つ星からあっという間に転落してしまう」とし、危機感を持って取り組んだと語った。

　連続受賞することの難しさについてプレイステッドCEOは、「初受賞よりも受賞し続けることが難しい。年を重ねるごとに大変になる」とし、2016年に向けたサービスの改善や向上に期待した。

　授与式のあとは、受賞記念のチョコレートを、羽田国際線ターミナルのチェックインカウンターやロビーで配付。ANA社員が直筆でメッセージを書き、400個以上を用意した。ロビーでは同社スタッフや芳賀さんに交じり、篠辺社長も配った。

　篠辺社長も直筆のメッセージを添えたチョコを配付。普段は「決裁書くらいにしかサインしない」篠辺社長の直筆を受け取った利用客は、驚いた表情を見せていた。

　記念のチョコは羽田のほか、成田空港でも配付した。

　芳賀さんは今年5月から、ANAホールディングス（9202）傘下で、全日本空輸（ANA/NH）の国内線と国際線の予約案内やマイレージクラブのサービスセンターを運営するANAテレマートに入社することが決まっている。

利用客にチョコを配る篠辺社長＝3月20日 PHOTO: Yusuke KOHASE/Aviation Wire

篠辺社長曰く「珍しい」直筆のメッセージ＝3月20日 PHOTO: Yusuke KOHASE/Aviation Wire

小さな訪日客もチョコをゲット＝3月20日 PHOTO: Yusuke KOHASE/Aviation Wire

当日は400個以上を配付＝3月20日 PHOTO: Yusuke KOHASE/Aviation Wire

ミス日本2015の芳賀さん＝3月20日 PHOTO: Yusuke KOHASE/Aviation Wire

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【お知らせ】
芳賀さんのANAテレマート入社時期を当初、4月としていましたが、5月入社に更新しました。（2015年3月20日 22:19 JST）