スカイマーク、顧客満足3年連続No.1＝JCSI調査

　スカイマーク（SKY/BC、9204）は10月30日、国内最大級の顧客満足度調査「2024年度版JCSI（日本版顧客満足度指数）調査」のうち、国内線を運航する航空会社8社を対象とした国内航空部門で1位を獲得したと発表した。国内線に新幹線を加えた国内長距離交通部門でも1位となり、4回目の首位を3年連続で獲得した。

JCSI調査で国内長距離交通部門で顧客満足度1位になったスカイマーク＝PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire

　同調査は、公益財団法人・日本生産性本部サービス産業生産性協議会が実施。顧客満足のほか、顧客期待（利用時の期待・予想）、知覚品質（利用した際の品質評価）、知覚価値（価格への納得感）、ロイヤルティ（継続的な利用意向）、推奨意向（他者への推奨）の6項目に加え、経営目標に活用しやすい感動指標（利用時の感動・驚きなど）、失望指標（利用時のがっかり・苦痛など）、CSR指標（自然環境や消費者保護など）の3指標の計9項目を設定し、各項目を10点満点の複数設問で調査する。すべてが満点の場合を100点、すべて最低点の場合は0点として、業界や企業を多面的に評価する。

　スカイマークは、航空会社と新幹線による13企業・ブランドを対象とした国内長距離交通部門の6項目のうち、顧客満足とロイヤルティの2項目で1位を獲得した。2項目のうち顧客満足が77.2点で最も高く、72.7点のロイヤルティが続いた。

　顧客満足の2位はソラシドエア（SNJ/6J）で76.8点、3位はスターフライヤー（SFJ/7G、9206）で76.4点だった。4位は日本航空（JAL/JL、9201）で75.6点、5位は全日本空輸（ANA/NH）で74.4点、6位は東北新幹線で74.1点、7位はエア・ドゥ（ADO/HD）と九州新幹線で、同点の73.7点だった。

　国内の航空会社で調査対象となったのは、ランクインした6社のほかピーチ・アビエーション（APJ/MM）とジェットスター・ジャパン（JJP/GK）。新幹線は東北と九州のほか、東海道と山陽、北陸を合わせた5つが対象になった。

　調査期間は8月21日から9月6日までで、インターネット・モニターを用いた調査が行われた。回答依頼は1人1企業・ブランドで、総回答者数は2万5100人だった。

JCSI調査国内長距離交通部門のランキング推移（JCSIの資料から）

JCSI調査国内長距離交通部門の各指標順位（JCSIの資料から）

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