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全日本空輸（ANA/NH）は10月20日、羽田空港の地上係員の中から「おもてなしNo.1」を決めるコンテスト「Haneda’s Prideコンテスト」を開いた。24人の出場者の中から、国際線旅客サービス部6課の城谷（じょうや）友加里さんが、グランプリに輝いた。城谷さんは昨年も優勝しており、同コンテスト初の2連覇となった。
羽田空港で開かれたANAの第4回Haneda’s Prideコンテストでグランプリに輝いた城谷さんの接客実技＝20年10月20日 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire
ANAの第4回Haneda’s Prideコンテストでグランプリに輝いた城谷さん＝20年10月20日 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire
コンテストは2017年から毎年開かれ、今回で4回目。羽田の空港業務を担うANAエアポートサービスが定める地上係員の3つの行動様式「気持ちのいい挨拶をします」「常に笑顔でアイコンタクトをします」「美しい所作で魅了します」を体現できる係員を決めるとともに、羽田の係員全体の接遇スキル向上につなげる。
今年は接遇スキルに加え、ANAの新型コロナウイルス対策「ANA Care Promise（ANAケアプロミス）」を融合した接客を、1人約5分のロールプレイ（実技）審査で評価した。マスクを着用していても声が明確に伝わるかや、表情も評価対象に含まれた。
今回は新型コロナの影響で開催が危ぶまれ、7月に開催が決定。出場者は8月に選ばれた。出場した24人は、羽田に勤務する約2350人の地上係員から選ばれ、国内線と国際線の担当12人ずつ出場した。会場には、3月に開業したものの、新型コロナの影響で使用していない第2ターミナル国際線エリア出発ロビーが使われた。ANAによると、今回が最初で最後になる可能性が高いという。
ロールプレイでは、乗客役の社員が登場。「ジュニアパイロット」で出掛ける男の子と母親、出張に向かう上司と部下、外国人と日本人のカップルなど、24人ごとにシナリオが用意された。今回は新型コロナに関連し、マスクの着用や機内・ラウンジのサービスに関する質問、英語を話す乗客役に続いて日本語を話す乗客役が登場するなど、より実際の接客に近い状況を再現した。
羽田第2ターミナル国際線エリアで開かれたANAの第4回Haneda’s Prideコンテストでグランプリに輝いた城谷さんの接客実技＝20年10月20日 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire
今回コンテストが開かれた第2ターミナルの国際線エリアは、TBS系ドラマ「半沢直樹」の舞台にもなった。グランプリに選ばれた城谷さんのロールプレイでは、ドラマで鍵を握る大和田暁と主人公・半沢直樹をイメージした上司と部下が登場。ANAのマイレージ会員最高位「ダイヤモンド」会員として、新型コロナの影響下でラウンジのサービスが、どのようになっているかなどの質問に城谷さんは的確に答えていた。
2連覇を果たした城谷さんは、「コロナで厳しい状況だからこそ、仲間と切磋琢磨することが大事で、“感謝と恩返し”を大事にしながらがんばりたいです」と、ドラマの名ゼリフを交えて今後の抱負を述べた。
コンテストを終えた城谷さんは、普段の接客について「お客さまの質問に的確に答え、最初の表情より柔らかくなって帰っていただけるよう、心掛けています」と話す。ロールプレイでは「倍返し」のオチを乗客役よりも先に使ってしまったが、「お客さまの『倍返し』を受けて『1000倍返し』を言えばよかったですね」と、余裕の笑顔で振り返っていた。
また、準グランプリには国際線旅客サービス部5課の山下理恵さんと国内線旅客サービス部3課の荒舩那留美さんが選ばれ、審査員特別賞を同部1課の上木政祐さんが受賞した。
＊写真は17枚。
ANAの第4回Haneda’s Prideコンテストでグランプリに輝いた城谷さん（中央左）と準グランプリの荒舩さん（同右）、山下さん（右）、審査員特別賞の上木さん＝20年10月20日 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire
ロールプレイのシナリオには外国人と日本人のペアを想定した接客も＝20年10月20日 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire
沖縄路線を題材にしたロールプレイのシナリオにはいわゆるウェーイ系の乗客に対する接客も＝20年10月20日 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire
ANAの第4回Haneda’s Prideコンテストでグランプリに輝いた城谷さんの接客実技＝20年10月20日 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire
ANAの第4回Haneda’s Prideコンテストで準グランプリを受賞した山下さんの接客実技＝20年10月20日 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire
ANAの第4回Haneda’s Prideコンテストで準グランプリを受賞した荒舩さんの接客実技＝20年10月20日 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire
ANAの第4回Haneda’s Prideコンテストで審査員特別賞を受賞した上木さんの接客実技＝20年10月20日 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire
羽田第2ターミナル国際線エリアで開かれたANAの第4回Haneda’s Prideコンテスト＝20年10月20日 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire
ANAの第4回Haneda’s Prideコンテストのグランプリに贈られたトロフィー＝20年10月20日 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire
ANAエアポートサービスの南日隆男社長（右）から賞状を贈られるグランプリの城谷さん＝20年10月20日 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire
ANAの第4回Haneda’s Prideコンテストでグランプリに選ばれANAエアポートサービスの南日社長（右）からトロフィーを贈られる城谷さん＝20年10月20日 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire
ANAの第4回Haneda’s Prideコンテストでグランプリを受賞しあいさつする城谷さん＝20年10月20日 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire
ANAの第4回Haneda’s Prideコンテストでグランプリに輝いた城谷さんと出場者、審査員＝20年10月20日 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire
ANAの第4回Haneda’s Prideコンテストでグランプリを受賞した城谷さんを囲む同僚たち＝20年10月20日 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire
関連リンク
全日本空輸
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