ANA、日本初の5つ星獲得　英スカイトラックスの格付けで

　全日本空輸（ANA、9202）は3月29日、英国を本拠地とする航空業界調査・格付け会社SKYTRAX（スカイトラックス）社が行う航空会社の格付けで、最高評価の5つ星を獲得したと発表した。日本国内の航空会社では初めて。

スカイトラックスのプレイステッドCEO（中央右）とともに記念の盾を持つANAの伊東社長＝3月29日 PHOTO: Keiko ODA

　ANAが最高評価を獲得したのは、1つ星から5つ星と5段階の星の数で航空会社を格付けする「エアライン・スター・ランキング」で、これまでの評価は4つ星。2012年2月に発表した経営戦略で、5つ星獲得を目指すと表明していた。

　この格付けでは空港から機内サービスの800を超えるカテゴリーについて、乗客が常に5つ星レベルのサービスを体感できる航空会社を5つ星として認定する。これまでに5つ星を獲得したのは、シンガポール航空（SIA）、アシアナ航空（AAR）、マレーシア航空（MAS）、キャセイパシフィック航空（CPA）、カタール航空（QTR）、ハイナン航空（CHH）の6社で、ANAは7社目となる。

　評価の中で、スカイトラックスは客室乗務員やグランドスタッフなど、人的サービスの品質を最重要項目と位置づけており、ANAでは「空港から客室まで、ANAグループのフロントラインスタッフのサービス品質が一貫して高いことが評価された」としている。

　ANAによると、5つ星を目指した取り組みの一つとして、非日系人も満足する食事を用意したという。機内食では、欧米に就航する長距離国際線で提供するパンを朝と夜で種類を変えたほか、かごに入れて提供することで乗客が好みのパンを選べるようにした。欧米人が好むチーズも、ワゴンでサービスする方式に改めた。ラウンジの食事は、日本人にはそばやうどんが好評だが、欧米人からは卵料理やワッフルなどのリクエストが多いため、欧米人の口に合う料理を増やしたという。機内に搭載する新聞も、就航先の地方紙を加えた。

　伊東信一郎社長は、シートなどのハードウェアはお金をかければできるが、今回スカイトラックスに評価された人的サービスはまねができない領域だとして、今後もサービス向上を目指す姿勢を示した。

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