スターフライヤー、8年連続で顧客満足度No.1　JCSI調査

　スターフライヤー（SFJ/7G、9206）は11月8日、国内最大級の顧客満足度調査「2016年度版JCSI（日本版顧客満足度指数）調査」のうち、国内航空会社と新幹線で構成される「国内長距離交通」で第1位になったと発表した。今回で1位獲得は8年連続となった。

JCSI調査の顧客満足度で8年連続1位となったスターフライヤー＝16年3月 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire

　同調査は、サービス産業生産性協議会が実施。顧客満足度と顧客期待（利用時の期待・予想）、知覚品質（利用した際の品質評価）、知覚価値（価格への納得感）、推奨意向（他者への推奨）、ロイヤルティ（継続的な利用意向）の6項目を設定し、各項目を7-10点満点の複数設問で調査する。すべてが満点の場合を100点、すべて1点の場合は0点として、業界や企業を多面的に評価する。

　スターフライヤーの顧客満足度は、100点満点中78.0点で1位。国内長距離交通全体での1位は7年連続で、このうち国内航空会社では2009年実施の第1回調査から8年連続1位となった。

　このほか、国内航空部門の知覚品質（74.1点）と知覚価値（75.1点）、推奨意向（70.7点）、ロイヤルティ（71.6点）でも1位を獲得した。

　国内航空の顧客満足部門2位は74.6点のソラシドエア（旧スカイネットアジア航空、SNJ/6J）、3位が全日本空輸（ANA/NH）とスカイマーク（SKY/BC）で73.0点だった。顧客期待の1位はANAで72.5点だった。

　新幹線は九州旅客鉄道（JR九州、9142）が運営する九州新幹線が75.6点で1位、
西日本旅客鉄道（JR西日本、9021）と東日本旅客鉄道（JR東日本、9020）の北陸新幹線が74.4点で2位、東海旅客鉄道（JR東海、9022）の東海道新幹線が73.5点で3位、JR西日本の山陽新幹線が72.3点で4位だった。

　国内航空会社で調査対象となったのは、4社のほかはエア・ドゥ（ADO/HD）、ジェットスター・ジャパン（JJP/GK）、日本航空（JAL/JL、9201）、ピーチ・アビエーション（APJ/MM）。国内長距離交通全体では15企業・ブランドを対象に調査した。

　調査期間は8月17日から9月13日までで、インターネット・モニターを用いた調査。回答依頼は1人1企業・ブランドで、総回答者数2万415人が回答した。

　一方、国際線の顧客満足度示す「国際航空」は、JALがロイヤルティ（継続的な利用意向）と知覚品質、推奨意向の3部門で1位となった（関連記事）。

国内航空会社と新幹線を合算した国内長距離交通の評価幅とスターフライヤーの評価値（JCSIの資料から）

関連リンク
スターフライヤー
サービス産業生産性協議会

JCSI調査
・JAL、国際線3部門で1位　JCSI顧客満足度調査、継続利用など（16年11月8日）
・スターフライヤー、顧客満足度が7年連続1位　JCSI調査（15年11月5日）

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