JAL、国際線3部門で1位　JCSI顧客満足度調査、継続利用など

　日本航空（JAL/JL、9201）は11月8日、国内最大級の顧客満足度調査「2016年度版JCSI（日本版顧客満足度指数）調査」のうち、航空会社で構成される「国際航空」のロイヤルティ（継続的な利用意向）部門など計3部門で第1位になったと発表した。前回1位だった顧客満足部門は2位だった。

継続利用など国際3部門で1位を獲得したJAL＝16年7月 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire

　同調査は、サービス産業生産性協議会が実施。ロイヤルティのほか、顧客期待（利用時の期待・予想）、知覚品質（利用した際の品質評価）、知覚価値（価格への納得感）、顧客満足度、推奨意向（他者への推奨）の6項目を設定し、各項目を7-10点満点の複数設問で調査する。すべてが満点の場合を100点、すべて1点の場合は0点として、業界や企業を多面的に評価する。

　JALが1位を獲得したのはロイヤルティと知覚品質、推奨意向の3部門。ロイヤルティは100点満点中73.8点で、4年連続1位を獲得した。知覚品質は76.8点、推奨意向は72.3点だった。

　顧客満足の1位はシンガポール航空（SIA/SQ）で77.9点。JALは2位で77.2点だった。3位は全日本空輸（ANA/NH）で76.8点、4位はタイ国際航空（THA/TG）で69.8点だった。このほかの項目別では、顧客期待の1位はANA（76.2点）、知覚価値の1位はシンガポール航空（74.5点）だった。

　調査対象となったのは、4社のほかはアシアナ航空（AAR/OZ）、大韓航空（KAL/KE）、デルタ航空（DAL/DL）、ユナイテッド航空（UAL/UA）の計8社。

　調査期間は8月17日から9月13日までで、インターネット・モニターを用いた調査。回答依頼は1人1企業・ブランドで、総回答者数2万415人が回答した。

　JALが2016年度までの中期経営計画で掲げる目標の一つに、JCSI調査での顧客満足向上がある。2014年度の国際線の顧客満足部門はシンガポール航空に次ぐ2位で、2015年度は初めて1位となった。

　一方、国内線の顧客満足度を示す国内航空会社と新幹線で構成される「国内長距離交通」は、スターフライヤー（SFJ/7G、9206）が8年連続で1位を獲得している（関連記事）。

「国際航空」業種の顧客満足度調査結果（JCSIの資料から）

関連リンク
日本航空
サービス産業生産性協議会

JCSI調査
・スターフライヤー、8年連続で顧客満足度No.1　JCSI調査（16年11月8日）
・JAL、顧客満足度で初の1位　JCSI調査（15年11月5日）

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