「心を尽くすことだけは忘れない」JAL、空港接客No.1の田島さん

　「特別な能力も才能もありませんが、心を尽くすことだけは忘れないようにとがんばってきました」。国内外合わせて約4500人の空港旅客係員（グランドスタッフ）が運航を支える日本航空（JAL/JL、9201）は11月12日、都内で接客スキルを競う「空港サービスのプロフェッショナルコンテスト」の第4回目を東京・羽田の施設で開いた。

—記事の概要—
・列に並ぶ人にも気遣い
・人として成長できる
・写真16枚

JALの第4回空港サービスのプロフェッショナルコンテストで優勝した福岡空港の田島由佳里さん＝11月12日 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire

列に並ぶ人にも気遣い

　優勝した福岡空港の田島由佳里さん（09年入社）は、受賞後のあいさつで、涙を浮かべながら冒頭の言葉を語った。入社から1年も経たない2010年1月、JALは経営破綻する。破綻によりJALから利用者が離れた時でも、乗り続けてくれた乗客のことを思い出しながらの言葉だった。

カウンター審査で女性客を応対する田島さん＝11月12日 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire

　コンテスト本選では、イレギュラー状況を想定したアナウンスと、カウンターチェックイン実技で、接客スキルを審査。カウンター審査では、危険物と知らずナイフを機内に持ち込むカバンに入れていたため、保安検査場からカウンターに誘導されたビジネスマンや、上司との出張で席の指定を任されて困惑する部下、近年増加する外国人客、列で待たされる乗客など、教官らが異なるタイプの利用者を演じ、どのように対処するかを審査した。

　審査員の一人でもあるJALの植木義晴社長は、「すごく自然体だった。待っている人にも“もう少々お待ちください”と声を掛けるなど、ほかの出場者が気づいていないことも、彼女だけ気づくことがいっぱいあった」と評価。記者が見ていても、自分が応対している乗客役以外に対する気配りは目を引いた。

　田島さんは、「緊張しないことと、いつもの自分でいることが目標でした」と審査に向かった際の心境を振り返る。普段のカウンターとは異なり、審査員やほかの出場者、応援団といった観客がいる点が「非日常だなと思いました」と話す田島さんだが、「自分の実力以上は出ない」と考え、普段通りの接客に徹した。

優勝に選ばれ喜ぶ田島さん。審査員は一瞬の所作も評価していた＝11月12日 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire

　審査の中では、出場者が乗客役を応対している横で、教官の係員が別の乗客役の対応を進めるものもあった。緊張を強いられる審査の中で、自分が接した利用者以外にも気を配ることの難しさは想像に難くない。しかし、田島さんは自然な振る舞いで、教官が応対した乗客役にも言葉を掛けていた。

　もう一つ大きな山場があった。増加する外国人客への応対の審査で、外国人2人と日本人1人の教官がグループで出張客として登場し、英語で適切な応対が出来るかが評価された。しかし、外国人客の後ろにも別の乗客役として教官が並んだ。

　植木社長が田島さんを評価した点のひとつが、この時の対応だった。外国人客2人の応対には、ある程度時間がかかる。そこで田島さんは応対を始めてしばらくすると、「もう少々お待ちいただけますか」と、後ろに並ぶ乗客に声を掛けた。一瞬のことだったが、こうした配慮が高い評価につながったようだ。

　同じく福岡空港の空港係員で、第2回の優勝者である片山佳恵さんは、カウンターなどの業務をこなしながら、新人が入社した時は教官も務める立場になった。今回は教官としてコンテストの運営に関わった片山さんは、「近い年代の田島さんが優勝してくれてうれしい」と、共に働く仲間の優勝を大いに喜んでいた。

人として成長できる

　田島さんは空港係員を目指した理由を、「空港で一番最初に足を運んでいただける場所。そこで役に立てる仕事がしたかったです」と話す。空港で仕事をこなす魅力的な係員を見かけたことも、空港係員を目指すきっかけになった。

　最後にこの仕事に向いている人のタイプを田島さんに尋ねた。「誰かのために、何かをしたい人でしょうか。でも、いろいろな役割があるので、どんな人にとっても良い仕事だと思います」と話してくれた。「人として成長できる仕事です」と仕事の魅力を笑顔で話す田島さんは、どんな後輩を育てていくのだろうか。

初めて出張を共にする上司とカウンターを訪れた女性。上司には電話がかかって来てしまい、女性は席の並びをどうすれば良いか悩んでしまう。田島さんは女性の要望を聞いてアドバイスした＝11月12日 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire

コンテストは審査員や出場者が見守る中進む＝11月12日 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire

外国人教官によるグループ客がやってきた。その後ろにも乗客役の教官が並ぶ＝11月12日 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire

外国人客役の教官に危険物の持ち込みについて説明する田島さん。目の前の乗客を応対しつつも列に並ぶ乗客を気遣っていた＝11月12日 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire

優勝が決まり本選出場者から祝福される田島さん＝11月12日 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire

優勝し表彰の場に向かう田島さん＝11月12日 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire

表彰状を受け取る田島さん＝11月12日 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire

涙を浮かべながら表彰状を受け取る田島さん＝11月12日 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire

「泣きながらでも笑って」とリクエストすると田島さんは笑ってくれた＝11月12日 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire

表彰状を受け取った田島さん＝11月12日 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire

植木社長の講評を聞く田島さん＝11月12日 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire

JALの植木社長（左）と同じく福岡空港で審査員特別賞を受賞した緒方さんと受賞を喜ぶ田島さん＝11月12日 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire

JALの植木社長（中央）と肩を組む福島さん（左）、田島さん、緒方さん＝11月12日 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire

関連リンク
日本航空

第4回
・JAL、空港接客No.1に福岡・田島さん　植木社長「彼女だけ気づくことがあった」（15年11月13日）
・最高の接客競った13人、福岡は優勝と特別賞　第4回JAL空港サービスコンテスト（15年11月13日）

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・JAL、空港接客No.1にソウル金浦・イさん　海外勢初出場で（14年11月14日）

第2回
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第1回
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