JAL、顧客満足度で初の1位　JCSI調査

　日本航空（JAL/JL、9201）は11月4日、国内最大級の顧客満足度調査「2015年度版JCSI（日本版顧客満足度指数）調査」のうち、航空会社で構成される「国際航空」の顧客満足部門で第1位になったと発表した。JALが同部門で1位を獲得するのは初めて。

顧客満足度で1位を獲得したJAL＝15年11月 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire

　同調査は、サービス産業生産性協議会（代表幹事：秋草直之・富士通顧問）が実施。顧客満足度と顧客期待（利用時の期待・予想）、知覚品質（利用した際の品質評価）、知覚価値（価格への納得感）、推奨意向（他者への推奨）、ロイヤルティ（継続的な利用意向）の6項目を設定し、各項目を7-10点満点の複数設問で調査する。すべてが満点の場合を100点、すべて1点の場合は0点として、業界や企業を多面的に評価する。

　JALの顧客満足度は、100点満点中75.1点。ロイヤルティでも3年連続1位を獲得した。

　顧客満足の2位はシンガポール航空（SIA/SQ）で74.9点、3位は全日本空輸（ANA/NH）で74.8点、4位はタイ国際航空（THA/TG）で68.4点だった。

　顧客期待やロイヤルティなど、項目別に見ると、顧客期待は1位のANA（74.4点）に対して74.2点でシンガポール航空と同率の2位、知覚品質は1位のANA（75.1点）に対して74.5点の2位、知覚価値は1位のシンガポール航空（71.7点）に対して70.4点でANAと同率の2位、推奨意向は1位のANA（69.6点）に対して69.3点でシンガポール航空と同率の2位だった。

　調査対象となったのは、4社のほかはアシアナ航空（AAR/OZ）、大韓航空（KAL/KE）、デルタ航空（DAL/DL）、ユナイテッド航空（UAL/UA）の計8社。

　調査期間は8月21日から9月15日までで、インターネット・モニターを用いた調査。回答依頼は1人1企業・ブランドで、総回答者数2万7616人が89企業・ブランドに対して回答した。

　JALが2016年度までの中期経営計画で掲げる目標の一つに、JCSI調査での顧客満足向上がある。2014年度の顧客満足度は国際線部門でシンガポール航空に次ぐ2位だった。

「国際航空」業種の顧客満足度調査結果（JCSIの資料から）

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日本航空
サービス産業生産性協議会

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