スターフライヤー、顧客満足度が7年連続1位　JCSI調査

　スターフライヤー（SFJ/7G、9206）は11月4日、国内最大級の顧客満足度調査「2015年度版JCSI（日本版顧客満足度指数）調査」のうち、国内航空会社と新幹線で構成される「国内長距離交通」で第1位になったと発表した。

乗客の靴を磨くスターフライヤーの松石社長＝15年4月 PHOTO: Youichi KOKUBO/Aviation Wire

　同調査は、サービス産業生産性協議会（代表幹事：秋草直之・富士通顧問）が実施。顧客満足度と顧客期待（利用時の期待・予想）、知覚品質（利用した際の品質評価）、知覚価値（価格への納得感）、推奨意向（他者への推奨）、ロイヤルティ（継続的な利用意向）の6項目を設定し、各項目を7-10点満点の複数設問で調査する。すべてが満点の場合を100点、すべて1点の場合は0点として、業界や企業を多面的に評価する。

　スターフライヤーの顧客満足度は、100点満点中77.1点で1位。国内長距離交通全体での1位は6年連続で、このうち国内航空会社では2009年実施の第1回調査から7年連続1位となった。

　国内航空の2位は74.2点の全日本空輸（ANA/NH）、3位がスカイマーク（SKY/BC）の73.3点、4位がスカイネットアジア航空（ソラシド エア、SNJ/6J）の72.4点だった。

　新幹線は九州旅客鉄道（JR九州）が運営する九州新幹線が75.8点で1位、東海旅客鉄道（JR東海、9022）の東海道新幹線が74.2点で2位、東日本旅客鉄道（JR東日本、9020）の東北新幹線が73.5点で3位だった。

　一方、国内航空の顧客期待やロイヤルティなど、項目別に見ると、顧客期待は1位のANA（72.3点）に対して69.0点で3位、ロイヤルティは1位のANA（68.4点）に対し63.7点で2位。知覚品質（74.6点）と知覚価値（73.5点）、推奨意向（68.7点）は1位だった。

　国内航空会社で調査対象となったのは、4社のほかはエア・ドゥ（ADO/HD）、ジェットスター・ジャパン（JJP/GK）、日本航空（JAL/JL、9201）、ピーチ・アビエーション（APJ/MM）。国内長距離交通全体では14企業・ブランドを対象に調査した。

　調査期間は8月21日から9月15日までで、インターネット・モニターを用いた調査。回答依頼は1人1企業・ブランドで、総回答者数2万7616人が89企業・ブランドに対して回答した。

国内長距離交通の顧客満足度調査結果（JCSIの資料から）

国内航空会社と新幹線を合算した国内長距離交通の評価幅とスターフライヤーの評価値（JCSIの資料から）

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スターフライヤー
サービス産業生産性協議会

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