JAL、顧客満足部門で2年ぶり1位　JCSI国際航空部門、継続利用は5年連続

　日本航空（JAL/JL、9201）は11月7日、国内最大級の顧客満足度調査「2017年度版JCSI（日本版顧客満足度指数）調査」のうち、航空会社で構成される「国際航空」の顧客満足部門など4部門で第1位になったと発表した。顧客満足部門は2015年度以来、2年ぶりに1位を獲得した。

顧客満足など国際4部門で1位を獲得したJAL＝16年7月 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire

　同調査は、非営利法人のシンクタンク・日本生産性本部サービス産業生産性協議会が実施。顧客満足度のほか、顧客期待（利用時の期待・予想）、知覚品質（利用した際の品質評価）、知覚価値（価格への納得感）、ロイヤルティ（継続的な利用意向）、推奨意向（他者への推奨）の6項目を設定し、各項目を7-10点満点の複数設問で調査する。すべてが満点の場合を100点、すべて1点の場合は0点として、業界や企業を多面的に評価する。

　JALが1位を獲得したのは顧客満足と顧客期待、知覚品質、ロイヤルティの4部門。ロイヤルティは100点満点中75.7点で、5年連続1位を獲得した。顧客満足は78.5点、顧客期待は77.8点で全日本空輸（ANA/NH）と同点1位、知覚品質は78.0点だった。

　顧客満足の2位はANAで78.1点だった。3位はシンガポール航空（SIA/SQ）で76.7点、4位はキャセイパシフィック航空（CPA/CX）で71.1点、5位はタイ国際航空（THA/TG）で69.0点だった。このほかの項目別では、知覚価値の1位はシンガポール航空（75.1点）、推奨意向の1位はANA（73.7点）だった。

　調査対象となったのは、5社のほかはアシアナ航空（AAR/OZ）、大韓航空（KAL/KE）、デルタ航空（DAL/DL）、ユナイテッド航空（UAL/UA）の計9社。

　調査期間は8月16日から9月15日までで、インターネット・モニターを用いた調査。回答依頼は1人1企業・ブランドで、総回答者数2万815人が回答した。

　JALが2020年度までの中期経営計画で、顧客満足の向上を目標の1つに掲げている。

　一方、国内航空会社と新幹線で構成される国内の顧客満足度を示す「国内長距離交通」は、スターフライヤー（SFJ/7G、9206）が8年連続で1位を獲得している（関連記事）。

「国際航空」業種の顧客満足度調査結果（JCSIの資料から）

関連リンク
日本航空
サービス産業生産性協議会

・JAL、国際線3部門で1位　JCSI顧客満足度調査、継続利用など（16年11月8日）