エアライン, 空港 — 2016年10月7日 10:40 JST

JAL接客コンテスト、羽田代表の4人選出　Galaxy Note7所持も確認

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　11月に開かれる日本航空（JAL/JL、9201）の「空港サービスのプロフェッショナルコンテスト」。国内外から集まった空港の地上係員（グランドスタッフ）が、チェックインカウンターなどでの接客スキルを競う大会で、現在は各地で代表選考会が進んでいる。

　JALでもっとも多くの地上係員が働くのが羽田空港。国内線700人、国際線560人の1260人が、シフトを組んで乗客を出迎えている。10月5日、羽田の代表選考会「第5回東京空港支店サービスプロフェッショナルコンテスト」が開かれ、国際線担当（KI）の町野玲奈さん（07年入社）と水野志保さん（12年入社）、橋本まどかさん（15年入社）、国内線担当（KD）の陣野はるかさん（14年入社）の4人が選ばれた。

JALの羽田代表に選ばれた（左から）国際線担当の町野さんと水野さん、橋本さん、国内線の陣野さん＝16年10月5日 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire

—記事の概要—
・11人から4人選出
・「席が勝手に変えられた！」
・接客を知る良い機会

11人から4人選出

　羽田空港のチェックインカウンターや搭乗口での業務は、JALの子会社JALスカイが担当。JAL便のほか、海外から乗り入れる航空会社の業務も受託している。選考会には、所属する部署内で行われた投票などで、国際線担当5人と国内線担当6人の11人が出場した。

　前回の選考会では、代表4人のうち国内線が3人、国際線が1人だったが、今回は逆転。各空港の代表が集まる11月14日のコンテスト予選、15日の本選に挑む。

　5日に開かれた選考会では、イレギュラー運航の「アナウンス審査」と、チェックインカウンターでの接客技術を審査する「ロールプレイ審査」が行われた。1人の持ち時間はアナウンスが3分、ロールプレイが5分で、時間内に的確な対応が出来るかも審査対象となった。

　アナウンス審査は、国際線担当者の場合は羽田午前10時発の香港行きJL029便、国内線は午前9時30分発の札幌行きJL509便を想定。搭乗開始直前の午前9時ごろに地震が発生し、滑走路の確認に30分間かかるため出発時刻が未定となり、30分後に詳しい案内をする設定で行われた。

　出場者は自らアナウンス内容を考え、乗客が知りたいと思われる情報や、地震で不安がらないような口調で、日本語と英語によるアナウンスを披露した。

「席が勝手に変えられた！」

　ロールプレイ審査では、4人の乗客役の社員がチェックインカウンターに並んだ。1人目は窓側で予約したものの、機材変更で通路側となってしまった若いビジネスマン、2人目は外国人の女性、3人目はバッグに妊娠中であることを示す「マタニティマーク」を付けた女性、4人目は列に並ぶと何度も時計を見てイライラしているビジネスマンが登場した。

　1人目のビジネスマンを応対するシナリオでは、席が勝手に変えられたと怒り気味で男性客役が登場。出場者は機材変更により席が変わってしまったことを詫び、窓側席が指定できる状態になったと説明し、男性が求めた富士山が見える席に変更した。

　出場者たちは、富士山や男性が土産物の菓子「東京ばな奈」を手にしていたことをキーワードに会話を弾ませ、男性が笑顔になって搭乗手続きを終えられるよう、応対していた。

　今回国内線でただ1人選ばれた陣野さんは、1人目の乗客役が青いネクタイを締めていたことや、水色のスーツケースを持っていたことから「青がお好きなんですか？」と話しかけ、雰囲気を和らげた。また、機内Wi-Fiサービスが15分間無料であることを説明し、自社のサービスもアピール。お土産のお薦め品を巧みな話術で紹介した際は、会場が爆笑の渦に包まれた。

　また、出場者たちは持ち込み禁止の手荷物を確認する際、爆発や出火が相次ぐ韓国サムスン電子が8月に発売した新型スマートフォン「Galaxy Note7（ギャラクシーノート7）」の所持も確認していた。日本市場では販売されていないものの、海外で購入した人が利用している可能性があるためだ。

接客を知る良い機会

　過去4回のうち、羽田のスタッフが優勝したのは、第1回目のみ。第2回と前回は福岡、第3回はソウル金浦が優勝に輝いている。

　今回代表に選出された国際線担当の町野さんと水野さん、橋本さん、国内線の陣野さんには、代表の証となるティアラとガウン、賞状が贈られた。

　町野さんは、「日ごろは今日のようにお客様の目の前に立ってチェックインする機会が減っており、このような場がなければ気づけなかった接客の悪い部分を知る良い機会でした」とあいさつした。

　水野さんは、「アナウンスは少し緊張しましたが、ロールプレイは楽しく出来ました。本選では自分のパッションを見せられる接客を目指したいです」と話し、橋本さんは「接客にはいろいろな形があり、正解がない中で自分なりにどうしようかと試行錯誤の毎日でした。気持ちいい接客だと思われるものを目指しており、自分の自信になりました」と感想を述べた。

　国内線からただ一人選ばれた陣野さんは、「私の接客がJALブランドを体現できるものではないのは自分でも実感していますし、ほかの人の方が優れているとわかっているので、
身に余る光栄です」と神妙に話しつつ、ロールプレイで自分が好きなお菓子を乗客役に薦められたことに触れ、表彰の場でも会場を湧かせた。

　4人は1カ月後、国内外の空港から代表に選ばれたスタッフとともに本選に挑み、日ごろの成果を披露する。