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全日本空輸（ANA/NH）は12月4日、空港のカウンターでチェックイン業務などを行うグランドスタッフ（GS）の接客技術を評価する「空港カスタマーサービス スキルコンテスト」を、東京・大田区の同社訓練施設「SPECIA（スペーシア）」で開催した。7回目となる今年は、羽田空港の木村友紀さんがグランプリを受賞した。羽田の出場者がグランプリを受賞するのは2013年3月に実施された5回目以来で、首位奪還となった。
温泉めぐりに向かう乗客を出迎える木村さん＝12月4日 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire
うちわなどを手に声援を送る木村さんの応援団＝12月4日 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire
コンテストは国内とロンドン、上海の計53空港の約4000人から予選出場者を各空港で選出。10月に開かれた予選参加者120人の中から、国内線12人と国際線6人の計18人が本選に出場した。身だしなみや笑顔、コミュニケーション力などの「印象」と、乗客の事情を配慮した時間や手順で対応できるかの「時間・手順」の2分野について採点が行われた。
印象審査は、オリエンタルランドとザ・リッツ・カールトン東京から招かれた外部審査員2人と社内審査員2人の計4人が行った。時間・手順審査は、ANAで接客教育を行う旅客サービス部員が出場者の脇で採点。乗客役は同部社員が演じ、実際にサービスを受けた印象も審査結果に反映した。
ANAの篠辺修社長は審査開始に先立ち、「この場に出てこられるだけでも、当社の代表の中の代表。羽田の国際化で地方から海外へ乗り継ぐお客様も増えており、業務の質が内際問わず深くなっています。プレッシャーばかりかけてしまいましたが、年に1回の大会を楽しんでください」と出場者を励ました。
横断幕を手に声援を送る木村さんの応援団＝12月4日 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire
今回のコンテストでは、1人の出場者につき、日本人客と外国人客の2パターンのシナリオを用意した。乗客役の社員は、出張に向かう上司と部下などの役柄を熱演。外部審査員の会社のサービスを会話にさりげなくちりばめるなど、場を盛り上げた。これに対して、出場者たちはどのような局面でも笑顔を絶やさず応対を続けていた。
グランプリを受賞した木村さんは入社3年目で、国内線部門に出場。一人で温泉旅行に出掛ける年配の乗客や、初めて子供を飛行機に乗せる外国人夫婦を出迎えた。
温泉旅行に出掛ける乗客は、初日の出フライトを楽しみにしているという設定だった。コンテストを終えた木村さんは「先輩と練習した際、初日の出フライトについて質問されて答えきれず、調べ直しました。予習の成果が出たのはうれしかったです」と、努力が報われたことを喜んだ。「会話を盛り上げたい一心でした。羽田空港にも神社があるんですよ、といった会話につなげました」と振り返った。
グランプリのほか、準グランプリには羽田空港の船津英里子さんと成田空港の名越千紗さん、審査員特別賞に福岡空港の澤部美鈴さん、アナウンス部門賞は羽田空港の小出裕里絵さんが、それぞれ選ばれた。
前回に続き、保安検査場で応対する警備会社3社から各社2人1組も保安部門に出場。にしけい福岡空港支社のチームが、エクセレント セキュリティ賞を受賞した。
＊本選出場者の写真特集はこちら。
乗客の質問に答える木村さん＝12月4日 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire
赤ちゃん連れの外国人客を出迎える木村さん＝12月4日 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire
トロフィーを手にする木村さん＝12月4日 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire
記念撮影に応じるコンテスト参加者と審査員ら＝12月4日 PHOTO: Tadayuki YOSHIKAWA/Aviation Wire
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全日本空輸
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【お知らせ】
ANAより参加空港数が53空港であるとの連絡が入ったため、本文も初出の54空港から53空港に修正しました。（2014年12月5日 13:02 JST）